El último encuentro online del Foro en Sanidad desarrollado por el Club Excelencia en Gestión, mostró un ejemplo real de cómo se puede mejorar la experiencia del paciente en un entorno hospitalario. El modelo de referencia fue el del Hospital Universitario HM Torrelodones de Madrid, y para hablar de él estuvo presente su director médico, Carlos Mascías, que a su vez contó con la compañía de Alberto Pardo, coordinador del Foro y moderador del evento.

En este evento virtual se comentaron los cambios que ha sufrido la percepción que la sociedad tiene del cuidado de la salud. Un concepto que ha dejado de ser algo pasivo para un paciente cada vez más informado, que es más proactivo y está más enfocado a la prevención. En el caso de las organizaciones sanitarias, la experiencia humana está al mismo nivel que la transformación digital, teniendo muy en cuenta que no se trata de mejorar la satisfacción del paciente y hacerle feliz, sino de darle lo que necesita cuando lo necesita. Y de acompañarle lo mejor posible en momentos vulnerables de su vida.

Las claves para mejorar la experiencia del paciente

El Club Excelencia en Gestión, ha realizado un resumen de las principales conclusiones de este encuentro que además son extrapolables a la atención al paciente de cualquier compañía dedicada a la salud.

Humanización

Así a lo largo de este encuentro se destacó que es necesario trabajar en humanización desde la gestión. Gestores y líderes han de ser los encargados de poner en marcha procesos innovadores apoyados en las personas que trabajan en ellos, simplificándolos al máximo y buscando siempre la manera de adaptarse a las necesidades del paciente.

Gestores y líderes han de ser los encargados de poner en marcha procesos innovadores apoyados en las personas que trabajan en ellos.

Equipos multidisciplinares

De igual modo, se mencionó que se deben crear equipos multidisciplinares bien estructurados. “Los centros hospitalarios españoles cuentan, en general, con muy buenos sanitarios, pero están débilmente conectados entre sí. Esto provoca el malestar del paciente, sobre todo aquel de largo recorrido, que muchas veces se siente perdido y desatendido en un maremágnum de consultas y pruebas sin itinerarios ni acompañamiento. Es esencial fomentar la comunicación entre profesionales, aunque sean de distintos centros”.

Es fundamental dirigirse al paciente con un lenguaje claro, comprensible y con mensajes empáticos que le aporten información sobre su estado de salud.

Lenguaje cercano

Al mismo tiempo, es fundamental dirigirse al paciente con un lenguaje claro, comprensible y con mensajes empáticos que le aporten información sobre su estado de salud. Según diversos estudios un trato más humano no solo repercute en la satisfacción del paciente, también en sus resultados en salud, ya que mejoran aspectos como la adherencia al tratamiento.

Adaptarse a las peticiones

Resulta clave también organizar el trabajo en función de las peticiones habituales, es decir, hay que respetar las horas de sueño del paciente, informar puntualmente de las condiciones clínicas del paciente, escucharle e implicarle en las decisiones médicas, mantener limpia la habitación, informarle de las normas básicas del centro hospitalario, etc.

Implicación

El personal del centro sanitario debe estar a gusto en su puesto y comprometido con su trabajo, además de sentirse involucrado. “Para conseguirlo, un paso muy importante es implicar a todo el personal en el proyecto, haciéndoles partícipes de cada acción estratégica que se adopte”.

“Todo debe hacerse en torno a un propósito bien definido previamente, recogiendo datos que han de servir para conseguir objetivos y mejorar en el futuro".

Análsis de resultados

Algo que tampoco debe olvidarse es que las decisiones adoptadas se tienen que medir de forma periódica. “Todo debe hacerse en torno a un propósito bien definido previamente, recogiendo datos que han de servir para conseguir objetivos y mejorar en el futuro. Y en todo momento hacer partícipes a los equipos de los logros conseguidos”. Es imprescindible ver lo que sirve y lo que no para saber dónde aplicar los cambios.

La importancia de los detalles

Por último, uno de los aspectos que se destacó a lo largo de este Foro de Sanidad, es que al preguntar al paciente sobre lo que entiende por una buena atención sanitaria, se refieren a aspectos como la humanización en el trato (que me dediquen el tiempo suficiente, que me llamen por mi nombre, que se me vea como una persona y no como un ‘páncreas’). Los detalles son importantes y marcan la diferencia.